又是忙碌的一天。4月26日，一场突如其来的狂风扬沙天气使河北省衡水市区的一些线路故障跳闸，95598客服中心的呼入电话此起彼伏。22时，电话渐渐少了，疲惫的坐席员们这才感觉饥肠辘辘。

像这样的情况不知有过多少次，95598客服中心的姑娘们早已习以为常。“我们是辛苦并快乐着，只要客户满意，再累我们也高兴。”这是她们的心里话。她们就像客户心中的一盏灯，总会在需要时送去温暖和光明。

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“我们理解客户的处境”

“我是从石家庄来深州市买化肥的。化肥厂停电了，什么时候来电？我一会儿还得赶回去呢。”4月19日，刚上班的坐席员史喜萍接到电话。“您别着急，我帮您查一查。”小史礼貌地回答。

原来，化肥厂内部电缆发生故障，当天已申请停电检修。小史立即把情况告知客户，请他耐心等待。一个多小时后，客户再次打来电话，厉声指责：“你们怎么回事，这么长时间还不来电。再不来电，我找你们领导去。”面对客户无端的指责，小史强忍委屈，依然用温柔的声音解释，反复告诉他只有化肥厂故障消除，才能送电，最终得到了客户的理解。

“其实这样的事挺多的，我们经常会遇到。将心比心，我们理解客户的处境。现在用电这么普遍，没有电，连正常的生活都无法维持。”史喜萍深有感触地说，“我们只能最大限度地做好解释工作，尽量安抚他们的情绪，希望通过我们的服务消除他们的一些误解和疑虑。”

“我们体谅客户的难处”

“想客户所想，急客户所急”，这是95598姑娘们的座右铭。

4月2日20时，坐席员常英遇到了这样一件事。“是供电公司吗，我们邻居家没电了。他80多岁了，家里就一个人，也没个电话，找我帮忙。可我也不懂电，你们能过来帮忙查一下吗？”家住市郊的一位客户打来电话，说话吞吞吐吐，明显感到为难。

常英询问了一些情况，通过经验判断是由于短路引起的漏电保护器跳闸。按理说，这类故障不属于供电公司的维修范围。但一想到老人这么大岁数，身边又没有人照顾，常英立即把情况告诉了抢修班。21时，老人的邻居再次打来电话，说已经来电了，并一个劲地道谢。

“客户对于我们而言不只是服务对象，更像是亲人。客户有难处的时候，我们也着急，就想着快点解决。”常英说，“有时会有老人或行动不便的人打电话，说电卡没电了，又没法来营业厅充值，我们总会想方设法解决。客户满意了，我们也觉得踏实。”

“我们深知服务无止境”

如今，随着客户对95598客服中心认知度的提高，客服中心的电话呼入量逐年增加，客户对服务的要求也越来越高。为了不断提高专业素质，坐席员们可是下了一番苦工夫。不当班的时候，她们就去熟悉市区线路。

“这两年市区电网改造多，线路变化很大，我们只有掌握各变电站、各变压器所带负荷的最新情况，才能在接听电话时准确、流畅地回答。”坐席员张会朝告诉笔者。

95598的工作繁杂，坐席员不仅需要掌握大量的专业知识，还要有过硬的心理素质和快速的反应能力。客户提出来的问题多种多样，很多没有固定的答案。坐席员的姑娘们就从实际工作中总结典型案例，整理汇总成“95598实战操作手册”。

始于客户所需，终于客户满意；是誓言，更是行动。